湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43

清洗保潔服務(wù)通則

The general principles of the cleaning cleaning services

DB43/T 1174.1—2016

ICS 03.080.03

A 12

湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

2016-06-07 發(fā)布 2016-08-07實(shí)施

DB43/T 1174.1—2016

I

目 次

前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅱ

1 范圍…………………………………………………………………………………………………… 1

2 規(guī)范性引用文件…………………………………………………………………………………… 1

3 術(shù)語(yǔ)和定義…………………………………………………………………………………………… 1

4 分類……………………………………………………………………………………………… 2

5 基本要求……………………………………………………………………………………………… 3

6 服務(wù)準(zhǔn)備……………………………………………………………………………………………… 3

7 服務(wù)提供…………………………………………………………………………………………… 4

8 服務(wù)管理……………………………………………………………………………………………… 5

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)…………………………………………………………………………………… 6

DB43/T 1174.1—2016

II

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009 給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會(huì)、湖南凈亮環(huán)境事業(yè)發(fā)展有限公司、長(zhǎng)沙玉誠(chéng)環(huán)境

景觀工程有限公司、長(zhǎng)沙鶴林環(huán)?？萍加邢薰尽⒑先A庭物業(yè)管理有限公司、長(zhǎng)沙宏源環(huán)境衛(wèi)生管理

有限公司、長(zhǎng)沙市天創(chuàng)物業(yè)管理有限責(zé)任公司、湖南柒雄鴻櫻清潔服務(wù)有限公司、湖南恒潤(rùn)高科股份有

限公司、亞欣環(huán)境科技（湖南）有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 周鐵平、田亞、田烈新、羅蛟、李佑宏、易帥、鄒修陽(yáng)、張馮英、浣柱、喻美、

李智、李雪平。

清洗保潔服務(wù)通則

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清洗保潔服務(wù)的分類、基本要求、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于專業(yè)清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施等公共場(chǎng)所的清洗保潔服務(wù)。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于家居清洗保潔服務(wù)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3608 高處作業(yè)分級(jí)

GB 19210 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范

JC/T 973 建筑裝飾用天然石材防護(hù)劑

WS/T 368 醫(yī)院空氣凈化管理規(guī)范

WS 394 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范

WS/T 395 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)規(guī)范

WS/T 396 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1 清洗保潔服務(wù)

使用一定的手段對(duì)物體及其表面進(jìn)行清洗并使物體及其表面達(dá)到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過(guò)程。

3.2 高處清洗保潔服務(wù)

在距墜落高度基準(zhǔn)面2m及以上有可能墜落的高處進(jìn)行的清洗保潔服務(wù)。

3.3 養(yǎng)護(hù)服務(wù)

采用一定的手段阻止、延緩或者減少建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施及其組成部分的老化，使其保持在

良好狀態(tài)，從而延長(zhǎng)其使用壽命的服務(wù)。

3.4 打蠟服務(wù)

在建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施及其組成部分的表面涂上一層保護(hù)蠟，固化后隔絕空氣、水、塵、防

滑、防靜電、防磨損、易清潔，從而延長(zhǎng)其使用壽命的服務(wù)。

3.5 消毒服務(wù)

采用一定的手段清除或殺滅建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施及其組成部分的表面和外部環(huán)境中的病原微

生物或其它有害微生物，使之達(dá)到無(wú)害化的服務(wù)。

3.6 病媒生物防治服務(wù)

采用一定的手段對(duì)能傳播疾病的病媒生物進(jìn)行防制、治理的服務(wù)。

4 分類

4.1 室內(nèi)清洗保潔服務(wù)

室內(nèi)清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 地面清洗保潔；

b） 立面清洗保潔；

c） 頂面清洗保潔；

d） 室內(nèi)附屬設(shè)施清洗保潔。

4.2 室外清洗保潔服務(wù)

室外清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 硬化路面清洗保潔；

b） 停車場(chǎng)清洗保潔；

c） 綠地及綠化帶清洗保潔；

d） 室外設(shè)施清洗保潔。

4.3 專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)

專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 首次清洗保潔服務(wù)；

b） 樓宇外立面（外沿）高處清洗保潔服務(wù)；

c） 石材清洗保潔、養(yǎng)護(hù)服務(wù)；

d） 地毯、沙發(fā)、布藝等物體表面清洗保潔、養(yǎng)護(hù)服務(wù)；

e） 各種材質(zhì)地面清洗保潔、打蠟、養(yǎng)護(hù)服務(wù)；

f） 不銹鋼清洗保潔、養(yǎng)護(hù)服務(wù)；

g） 水系及水岸公共設(shè)施環(huán)境清洗保潔服務(wù)；

h） 公共交通設(shè)施與車輛清洗保潔服務(wù)；

i） 集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務(wù)；

j） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務(wù)；

k） 工業(yè)通排風(fēng)系統(tǒng)清洗保潔服務(wù)；

l） 潔凈室空氣凈化系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務(wù)；

m） 其他需專項(xiàng)清洗保潔的服務(wù)。

4.4 特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)

特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 學(xué)校、機(jī)關(guān)、工礦企業(yè)、科研院所清洗保潔服務(wù)；

b） 賓館、酒（飯）店清洗保潔服務(wù)；

c） 購(gòu)物中心、商場(chǎng)、超市清洗保潔服務(wù)；

d） 醫(yī)院清洗保潔服務(wù)；

e） 影劇院及大型娛樂(lè)場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)；

f） 交通樞紐如機(jī)場(chǎng)、碼頭等清洗保潔服務(wù)；

g） 其它涉及人身健康安全的特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)。

5 基本要求

5.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1.1 應(yīng)具備室內(nèi)、室外清洗保潔服務(wù)的能力和處理清洗保潔過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。提供

專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)及特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)的應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)。

5.1.2 應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T。有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員以及滿

足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。應(yīng)建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。

5.1.3 應(yīng)對(duì)作業(yè)人員、專業(yè)技術(shù)人員、管理人員定期培訓(xùn)。

5.1.4 應(yīng)建立健全規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及清洗保潔服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、應(yīng)急處理

預(yù)案、驗(yàn)收方法及要求等。

5.1.5 應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的清洗保潔設(shè)備和工具。

5.1.6 應(yīng)有完善的售后服務(wù)體系并及時(shí)處理用戶投訴。

5.2 清洗保潔服務(wù)人員

5.2.1 專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)人員應(yīng)取得與所服務(wù)工作相匹配的從業(yè)人員職業(yè)資格證書，滿足服務(wù)項(xiàng)目需

求。

5.2.2 清洗保潔服務(wù)人員作業(yè)時(shí)，應(yīng)按操作規(guī)程完成操作。作業(yè)時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝，保持個(gè)人清潔，文

明用語(yǔ)，禮貌服務(wù)。

5.3 環(huán)境保護(hù)

5.3.1 作業(yè)用設(shè)備、工具及消耗品選用應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求。

5.3.2 作業(yè)過(guò)程中應(yīng)做好廢水、廢渣、廢氣、噪聲防控等工作。

5.3.3 廢棄物排放和處置應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 從事清洗保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合消防安全的相關(guān)法律法規(guī)。

5.4.2 從事清洗保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循以下基本操作安全要求：

a） 設(shè)備工具應(yīng)定期檢查、檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，特殊設(shè)備工具應(yīng)符合相關(guān)安全規(guī)定；

b） 應(yīng)按照使用說(shuō)明書操作設(shè)備工具；

c） 設(shè)備、工具、藥劑等應(yīng)按屬性進(jìn)行分類管理；

d） 高處清洗保潔服務(wù)前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備、工具、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，按照GB 3608

和高處清洗保潔服務(wù)規(guī)程操作；

e） 應(yīng)按使用說(shuō)明使用消毒及清洗等化學(xué)藥劑；

f） 作業(yè)時(shí)應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志；

g） 對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)設(shè)專人妥善保管，出入庫(kù)和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完

整。

6 服務(wù)準(zhǔn)備

6.1 清洗保潔服務(wù)合同

清洗保潔服務(wù)應(yīng)簽訂清洗保潔服務(wù)合同。

6.2 清洗保潔服務(wù)方案

應(yīng)根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完整適宜的清洗保潔服務(wù)方案，清洗保潔服務(wù)方案應(yīng)包括以下內(nèi)

容：

a） 服務(wù)程序和人員職責(zé)；

b） 服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、作業(yè)要求；

c） 檢查程序和要求；

d）生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。

6.3 設(shè)施、設(shè)備、工具及用品

6.3.1 應(yīng)按照清洗保潔服務(wù)合同和服務(wù)方案配備設(shè)施、設(shè)備、工具及用品，由服務(wù)對(duì)象提供的設(shè)施、

設(shè)備、工具及用品應(yīng)確保其處于完好及安全狀態(tài)，并做好交接記錄。

6.3.2 應(yīng)在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置設(shè)施、設(shè)備、工具的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應(yīng)在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置清洗藥劑等消耗用品存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地，確保安全、無(wú)污染。

6.3.4 組織作業(yè)人員對(duì)重要設(shè)施、設(shè)備、工具的使用做詳細(xì)的自查、自檢。

6.3.5 應(yīng)為作業(yè)人員提供必要的工作服、安全防護(hù)等用品。

6.3.6 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場(chǎng)所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備足夠的人員，其組成結(jié)構(gòu)能夠滿足服務(wù)要求。

6.4.2 應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案要求對(duì)配備作業(yè)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

7 服務(wù)提供

7.1 作業(yè)要求

7.1.1 作業(yè)開(kāi)始前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：

a） 作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝；

b） 按照操作規(guī)范要求攜帶并檢查作業(yè)設(shè)施、設(shè)備、工具及用品是否能正常使用，穿戴安全防護(hù)用

品；

c） 了解作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求，確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境因素進(jìn)行辨識(shí)，判斷是否能進(jìn)場(chǎng)作業(yè)，

若進(jìn)場(chǎng)作業(yè)，應(yīng)按安全操作規(guī)程要求做好安全、技術(shù)準(zhǔn)備；

d） 設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志。

7.1.2 實(shí)施作業(yè)時(shí)應(yīng)符合以下要求：

a） 作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔或做消毒處理；

b） 應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的種類選擇相應(yīng)的工藝；

c） 除塵作業(yè)應(yīng)使用適宜的設(shè)施、設(shè)備、工具及用品，防止揚(yáng)塵污染；

d） 實(shí)施作業(yè)時(shí)應(yīng)遵循安全和環(huán)保法規(guī)，防止造成人員傷害和環(huán)境污染；

e） 特殊場(chǎng)所清洗保潔應(yīng)符合疾病預(yù)防、衛(wèi)生、消防、安監(jiān)等相關(guān)規(guī)定；

f） 應(yīng)保持被服務(wù)單位的正常生活工作秩序；

g） 涉及到病媒生物防治服務(wù)，作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防護(hù)，并采取措施防止自身和他人受到傷害；

h） 作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體的處置，應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)要求；

i） 綠地清洗保潔服務(wù)，作業(yè)時(shí)應(yīng)減少對(duì)植物的踩踏，所用設(shè)施、設(shè)備、工具及用品不應(yīng)傷害植物；

j） 水系清洗保潔服務(wù)，作業(yè)時(shí)應(yīng)防止污染水質(zhì)，所用設(shè)備、工具應(yīng)有防水功能，防止事故發(fā)生；

k） 石材清洗保潔、養(yǎng)護(hù)服務(wù)應(yīng)符合JC/T 973 的防護(hù)劑產(chǎn)品要求；

l） 高處清洗保潔服務(wù)，作業(yè)安全技術(shù)規(guī)程應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求；

m） 其他專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足合同約定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2 作業(yè)質(zhì)量

7.2.1 室內(nèi)清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

a） 地面清洗保潔，無(wú)垃圾、雜物，無(wú)污漬，無(wú)積水和積塵，無(wú)化學(xué)損傷；

b） 立面清洗保潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬；

c） 裝飾物、家具及設(shè)施表面干凈、整潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬；

d） 衛(wèi)生間空氣清新無(wú)異味，潔具無(wú)水銹、無(wú)化學(xué)損傷，無(wú)污垢、尿堿；

e） 廢棄物收集容器及時(shí)傾倒，外部干凈整潔；

f） 其他專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足合同約定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2.2 室外清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

a） 硬化路面和停車場(chǎng)無(wú)廢棄物、無(wú)明顯積水和污染物；

b） 綠地及綠化帶無(wú)廢棄物；

c） 水系無(wú)漂浮及積存雜物；

d） 室外設(shè)施表面無(wú)污垢。

7.2.3 專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

a） 石材清洗保潔、養(yǎng)護(hù)服務(wù)，質(zhì)量應(yīng)符合JC/T 973的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求；

b） 建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無(wú)明顯污染物；

c） 醫(yī)院潔凈室空氣凈化系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務(wù)，應(yīng)符合WS/T 368的要求；

d） 集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗保潔、消毒服務(wù)應(yīng)符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396 的

要求；

e） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務(wù)，應(yīng)符合有關(guān)衛(wèi)生、防火安全規(guī)定；

f） 工業(yè)通排風(fēng)系統(tǒng)的清洗保潔服務(wù)，應(yīng)符合防爆要求；

g） 其他專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)，應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求。

7.2.4 特殊場(chǎng)所清洗保潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。

8 服務(wù)管理

8.1 服務(wù)管理環(huán)節(jié)

服務(wù)管理應(yīng)為全過(guò)程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過(guò)程管理、質(zhì)量驗(yàn)收管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)管

理等環(huán)節(jié)。

8.2 服務(wù)質(zhì)量檢查

8.2.1 服務(wù)質(zhì)量檢查應(yīng)按照合同約定、服務(wù)方案、操作規(guī)范檢查清洗保潔服務(wù)質(zhì)量。檢查方式可采取

定期檢查或不定期抽查、普查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行。

8.2.2 檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

a） 合同約定、服務(wù)方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

b） 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況；

c） 作業(yè)人員配置及培訓(xùn)情況；

d） 作業(yè)質(zhì)量情況；

e） 作業(yè)中環(huán)境保護(hù)情況；

f） 作業(yè)中安全執(zhí)行情況；

g） 售后服務(wù)及用戶投訴情況。

8.3 安全專項(xiàng)檢查

應(yīng)定期進(jìn)行下列生產(chǎn)安全情況的專項(xiàng)檢查：

a） 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、工具及用品的安全性能檢查；

b） 作業(yè)時(shí)的安全防護(hù)用品、裝置、作業(yè)提示標(biāo)志設(shè)置檢查；

c） 對(duì)作業(yè)過(guò)程中的安全規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；

d） 實(shí)施作業(yè)中用水、用電安全，高處清洗保潔作業(yè)安全防護(hù)裝置等的監(jiān)督檢查。

8.4 記錄

8.4.1 服務(wù)管理過(guò)程應(yīng)保留原始記錄。

8.4.2 應(yīng)定期詢問(wèn)作業(yè)人員工作情況，定期回訪服務(wù)對(duì)象，收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)并形成記錄。

8.4.3 專項(xiàng)檢查應(yīng)形成記錄。

8.4.4 各項(xiàng)記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。

8.5 服務(wù)檔案管理

8.5.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有專柜存放管理，保證完整連續(xù)，防止損壞、丟失。

8.5.2 對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)建立專門的服務(wù)檔案，檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a） 服務(wù)合同；

b） 服務(wù)方案；

c） 應(yīng)急處理預(yù)案；

d） 服務(wù)資料，包括作業(yè)人員資格證書、作業(yè)前后檢測(cè)記錄、作業(yè)設(shè)備工具設(shè)施清單、作業(yè)過(guò)程相

關(guān)記錄和照片、檢查記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)記錄、其他需要建立的資料。

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1 自我評(píng)價(jià)

9.1.1 應(yīng)定期和不定期核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料。

9.1.2 自我評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：

a） 檢查和評(píng)估規(guī)章制度、操作規(guī)范的適用情況；

b） 詢問(wèn)作業(yè)人員規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

c） 檢查作業(yè)人員的全過(guò)程服務(wù)記錄。

9.2 外部評(píng)價(jià)

9.2.1 應(yīng)主動(dòng)接受本行業(yè)相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查。

9.2.2 應(yīng)定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查。

9.2.3 應(yīng)建立服務(wù)對(duì)象的投訴、表?yè)P(yáng)記錄。

9.3 持續(xù)改進(jìn)

9.3.1 應(yīng)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估自查和外部評(píng)價(jià)結(jié)論。

9.3.2 應(yīng)分析服務(wù)方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應(yīng)分析作業(yè)人員服務(wù)提供與服務(wù)方案和操作規(guī)范的符合性。

9.3.4 應(yīng)根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。