ICS 03.080

A 10

DB35

福建省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB35/T 1664—2017

商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范

Specifications for cleaning services of shopping mall

2017 - 05 - 05 發(fā)布 2017 - 08 - 05 實(shí)施

福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布

目 次

前言............................................................................... III

1 范圍.............................................................................. 1

2 規(guī)范性引用文件.................................................................... 1

3 術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................ 1

4 服務(wù)機(jī)構(gòu)要求...................................................................... 2

4.1 基本要求...................................................................... 2

4.2 培訓(xùn)管理...................................................................... 2

4.3 檔案管理...................................................................... 2

5 從業(yè)人員要求...................................................................... 2

5.1 基本要求...................................................................... 2

5.2 崗位技能...................................................................... 2

5.3 行為規(guī)范...................................................................... 3

6 服務(wù)用品用具要求.................................................................. 3

6.1 基本要求...................................................................... 3

6.2 采購(gòu)要求...................................................................... 3

6.3 使用要求...................................................................... 3

7 保潔設(shè)施設(shè)備要求.................................................................. 4

7.1 配置要求...................................................................... 4

7.2 使用要求...................................................................... 4

8 安全與應(yīng)急........................................................................ 4

9 服務(wù)范圍.......................................................................... 4

10 服務(wù)流程......................................................................... 4

10.1 服務(wù)接待..................................................................... 4

10.2 簽訂服務(wù)協(xié)議................................................................. 4

10.3 編制服務(wù)計(jì)劃................................................................. 5

10.4 服務(wù)提供..................................................................... 5

10.5 服務(wù)結(jié)束..................................................................... 5

11 服務(wù)質(zhì)量控制..................................................................... 5

11.1 開(kāi)荒保潔..................................................................... 5

11.2 日常保潔..................................................................... 6

11.3 專項(xiàng)保潔.................................................................... 14

12 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn).................................................................. 15

附錄A（資料性附錄） 保潔人員服務(wù)行為十準(zhǔn)十不準(zhǔn)..................................... 16

DB35/T 1664—2016

II

參考文獻(xiàn)............................................................................. 17

DB35/T 1664—2016

III

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則編寫(xiě)。

本標(biāo)準(zhǔn)由福州雪品保潔服務(wù)有限公司提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由福建省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：福州雪品保潔服務(wù)有限公司、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福州市清潔行業(yè)協(xié)會(huì)、福建

萬(wàn)年物業(yè)服務(wù)有限公司、福建佳亮生活服務(wù)有限公司、福州雪品保潔服務(wù)有限公司順昌分公司、福州鑫

興源家政服務(wù)有限公司、福建雪品家政服務(wù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：修珍萍、王海瀛、楊鳳招、王彬彬、江貫中、張毅瑜、劉科富、林孟朝、余真。

商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商場(chǎng)保潔服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、從業(yè)人員要求、服務(wù)用品用具要求、保潔設(shè)施設(shè)備要求、安全與應(yīng)急、服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的商場(chǎng)保潔服務(wù)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242—1998 投訴處理指南

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

商場(chǎng)保潔 shopping mall cleaning

運(yùn)用專業(yè)的設(shè)備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學(xué)的管理方法和清潔、保養(yǎng)流程、技術(shù)要求，對(duì)商場(chǎng)的公共區(qū)域及各種裝飾材料進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和垃圾收集清運(yùn)的服務(wù)過(guò)程。主要包括開(kāi)荒保潔服務(wù)、日常保潔服務(wù)和專項(xiàng)保潔服務(wù)等。

3.2

商場(chǎng)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)） organization of shopping mall cleaning service（abbreviate service organization）

依法設(shè)立從事商場(chǎng)保潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)。

3.3

商場(chǎng)保潔服務(wù)客戶（以下簡(jiǎn)稱客戶） customer of shopping mall cleaning service（abbreviatecustomer）

接受商場(chǎng)保潔服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。

3.4

商場(chǎng)保潔服務(wù)合同 contract of shopping mall cleaning service

服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶為確立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報(bào)酬（支付方式）、雙方權(quán)利義務(wù)、糾紛處理方式等，依法協(xié)商一致達(dá)成的約定。

3.5

開(kāi)荒保潔 pioneers cleaning

對(duì)剛裝修完畢的商場(chǎng)進(jìn)行全面的清理、清潔服務(wù)。

注：改寫(xiě)SB/T 10985—2013中的定義3.5。

3.6

日常保潔 daily cleaning

以日常定期保潔的形式對(duì)商場(chǎng)中的建筑、設(shè)施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。

3.7

專項(xiàng)保潔 special cleaning

利用專業(yè)清潔設(shè)備、用品用具對(duì)商場(chǎng)中的地面、地毯、不銹鋼面、沙發(fā)、石材、電梯等項(xiàng)目進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、消毒等專業(yè)處理的服務(wù)。

4 服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1 基本要求

4.1.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照且明確保潔經(jīng)營(yíng)范圍。

4.1.2 具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

4.1.3 建立完善的管理制度，包括人員管理、服務(wù)管理、培訓(xùn)管理、信息管理、檔案管理、設(shè)備管理、物料管理、倉(cāng)庫(kù)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)、應(yīng)急預(yù)案等。

4.2 培訓(xùn)管理

4.2.1 定期為保潔員提供專業(yè)培訓(xùn)，每月至少1 次，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、安全規(guī)范、法律法規(guī)、設(shè)備用品使用、藥劑的正確使用及方法、保潔知識(shí)、保潔技能、服務(wù)流程及其他應(yīng)急處理技能。

4.2.2 中斷工作1 年及以上的保潔員應(yīng)重新培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。

4.3 檔案管理

4.3.1 建立服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案，主要包括服務(wù)機(jī)構(gòu)形成的文件、上級(jí)下發(fā)的文件、服務(wù)機(jī)構(gòu)間往來(lái)的文件等。

4.3.2 建立員工檔案，主要包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等。

4.3.3 建立客戶檔案，主要包括客戶資料、服務(wù)合同、客戶設(shè)備物料消耗記錄、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、跟蹤及其處理文件等。

5 從業(yè)人員要求

5.1 基本要求

5.1.1 管理人員和保潔人員應(yīng)具有與工作范圍相對(duì)應(yīng)的上崗條件。

5.1.2 從事高空作業(yè)的保潔人員需取得高空作業(yè)證。

5.1.3 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉保潔服務(wù)程序和規(guī)范要求。

5.2 崗位技能

5.2.1 管理人員

管理人員應(yīng)滿足以下要求：

——熟悉保潔行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)；

——掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的專業(yè)知識(shí)及技能；

——具有中專以上文化程度或2 年以上的同行管理工作經(jīng)歷；

——具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；

——尊重客戶和保潔人員；

——履行服務(wù)承諾。

5.2.2 保潔人員

保潔人員應(yīng)滿足以下要求：

——年齡在18 周歲以上；

——身體健康，持有有效期內(nèi)的健康證明；

——具備與保潔服務(wù)相適應(yīng)的崗位知識(shí)，包括：

? 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)；

? 保潔的原理；

? 常見(jiàn)污染物的類(lèi)別及清除方法；

? 常用保潔用品用具的種類(lèi)及使用方法；

? 保潔設(shè)備的使用方法；

? 基本安全操作方法與環(huán)境保護(hù)知識(shí)；

——熟練使用各種保潔設(shè)備、工具與用品，提供專業(yè)、科學(xué)的清潔、保養(yǎng)和垃圾收集清運(yùn)服務(wù)，并按照服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量要求提供保潔服務(wù)。

5.3 行為規(guī)范

5.3.1 工作時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

5.3.2 表情自然、親切，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)。

5.3.3 履行保潔人員服務(wù)行為規(guī)范，保潔人員十準(zhǔn)十不準(zhǔn)參見(jiàn)附錄A。

6 服務(wù)用品用具要求

6.1 基本要求

服務(wù)用品用具應(yīng)：

——配備齊全，定期檢查、補(bǔ)充，并配備保潔設(shè)備手冊(cè)、工具、清潔劑等清單和使用說(shuō)明書(shū)；

——分類(lèi)標(biāo)示，按照用途、種類(lèi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)；

——定點(diǎn)存放，保持完好、清潔、干燥，有序擺放；

——日用日潔，如抹布、拖把、掃帚等保潔工具要求清潔、干燥、現(xiàn)本色，無(wú)異味。

6.2 采購(gòu)要求

6.2.1 采購(gòu)的服務(wù)用品、用具應(yīng)具有國(guó)家指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

6.2.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等有毒有害品應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)控制程序，并標(biāo)識(shí)規(guī)范。

6.3 使用要求

6.3.1 服務(wù)用品用具應(yīng)按照使用說(shuō)明正確使用，并注意用品用具的安全存放。

6.3.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等應(yīng)放在標(biāo)識(shí)清楚的專業(yè)器皿內(nèi)（禁止使用飲料瓶），使用

時(shí)小心搬運(yùn)，及時(shí)蓋嚴(yán)，使用后清理干凈，無(wú)殘留，并在有毒藥劑使用后的區(qū)域設(shè)立警示標(biāo)識(shí)。

6.3.3 服務(wù)用品用具規(guī)范置于工具車(chē)上，且服務(wù)用品置于頂層，各個(gè)區(qū)域的使用工具分開(kāi)使用、存放。

7 保潔設(shè)施設(shè)備要求

7.1 配置要求

7.1.1 應(yīng)配備與商場(chǎng)保潔要求相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備,且技術(shù)要求、安全衛(wèi)生要求符合國(guó)家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

7.1.2 保潔設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)考慮客戶的實(shí)際情況，并選擇低能耗產(chǎn)品。

7.2 使用要求

7.2.1 使用前了解設(shè)備使用性能、操作技巧及注意事項(xiàng)，并例行檢查，確保設(shè)備無(wú)故障。發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告，并做好記錄。

7.2.2 使用時(shí)按使用說(shuō)明書(shū)的要求正確操作，愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備。

7.2.3 使用后全面清潔，保持干凈，并根據(jù)設(shè)備使用頻率確定維修頻次。設(shè)施設(shè)備放置在干燥、通風(fēng)的環(huán)境中，由專人保管、檢查和維護(hù)。

8 安全與應(yīng)急

8.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保保潔人員在工作過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，并通過(guò)簽署服務(wù)合同，明確雙方責(zé)任和義務(wù)。

8.2 若客戶提出無(wú)法確保保潔人員人身安全的服務(wù)要求，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，謝絕該項(xiàng)服務(wù)。

8.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶協(xié)商，針對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況建立應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。

9 服務(wù)范圍

9.1 商場(chǎng)外圍保潔，包括入口大門(mén)、綠化帶、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等公共區(qū)域的保潔。

9.2 商場(chǎng)室內(nèi)保潔，包括樓層、辦公區(qū)、衛(wèi)生間、電梯、消防通道等公共區(qū)域的保潔。

9.3 商場(chǎng)地下區(qū)域保潔，包括停車(chē)場(chǎng)、垃圾房、設(shè)備用房、隔油池、污水井、排水溝等公共區(qū)域的保潔。

10 服務(wù)流程

10.1 服務(wù)接待

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接受客戶的咨詢與預(yù)定信息。接待流程為：

——了解客戶基本需求；

——記錄客戶基本信息與基本需求，填寫(xiě)《客戶信息登記表》；

——針對(duì)客戶需求，介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)所能實(shí)現(xiàn)的程度或指標(biāo)；

——雙方就服務(wù)提供內(nèi)容做具體協(xié)商，并提供報(bào)價(jià)方案；

——就客戶的其他需求進(jìn)行協(xié)商或介紹。

10.2 簽訂服務(wù)協(xié)議

在服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)異議情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議的主要內(nèi)容包括：

——服務(wù)對(duì)象的名稱、地址、聯(lián)系方式；

——服務(wù)地點(diǎn)、方式、范圍、時(shí)間；

——服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程中客戶的特殊要求；

——服務(wù)費(fèi)用、支付方式；

——雙方權(quán)利、義務(wù)等。

10.3 編制服務(wù)計(jì)劃

10.3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的保潔要求與實(shí)地調(diào)研，制定出服務(wù)計(jì)劃，具體內(nèi)容應(yīng)包括：

——保潔的具體項(xiàng)目；

——保潔方式；

——保潔服務(wù)周期與頻次；

——保潔種類(lèi)與人員數(shù)量；

——保潔過(guò)程所需的設(shè)備、用具；

——保潔服務(wù)場(chǎng)所面積、具體范圍；

——其他特定服務(wù)要求。

10.3.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)計(jì)劃制定服務(wù)方案，安排出相應(yīng)數(shù)量的物料、機(jī)器設(shè)備以及具備相應(yīng)技能的保潔人員。

10.4 服務(wù)提供

10.4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按合同規(guī)定的日期，根據(jù)協(xié)商好的服務(wù)方案，組織安排保潔人員，配備相應(yīng)的保潔設(shè)備與保潔用品，進(jìn)駐商場(chǎng)提供服務(wù)。

10.4.2 保潔人員應(yīng)根據(jù)工作計(jì)劃規(guī)定履行服務(wù)職責(zé)，按照服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)指定區(qū)域進(jìn)行保潔，并做好服務(wù)過(guò)程記錄。應(yīng)及時(shí)向客戶反映負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的安全隱患、人為損壞、物品遺失及其他違規(guī)操作行為。

10.4.3 出現(xiàn)特殊情況，超出合同約定的服務(wù)范圍時(shí)，保潔人員應(yīng)立即通知服務(wù)機(jī)構(gòu)，由服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶進(jìn)行協(xié)商。若納入長(zhǎng)期服務(wù)范圍，則應(yīng)簽訂合同補(bǔ)充條款，并協(xié)商調(diào)整服務(wù)方案和保潔人員配備。

10.5 服務(wù)結(jié)束

10.5.1 服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)與保潔人員應(yīng)與客戶或接任服務(wù)機(jī)構(gòu)及其保潔人員做好撤場(chǎng)交接工作，并向客戶反饋交接記錄。

10.5.2 服務(wù)合同期限最后一日或雙方約定的具體日期作為交接日，應(yīng)提交相應(yīng)的交接記錄。

11 服務(wù)質(zhì)量控制

11.1 開(kāi)荒保潔

開(kāi)荒保潔服務(wù)質(zhì)量要求及檢查方法見(jiàn)表1。

表1 開(kāi)荒保潔服務(wù)質(zhì)量控制

11.2 日常保潔

11.2.1 日常保潔服務(wù)質(zhì)量分為三個(gè)頻次級(jí)別，從高到低依次為AAA、AA 和A。服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)客戶要

求提供不同頻次級(jí)別的服務(wù)。

11.2.2 日常保潔服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)按照既定頻次保潔，若保潔頻次間出現(xiàn)特殊情況或明顯垃圾、雜物、

污漬，應(yīng)隨時(shí)響應(yīng)、立即處理。

11.2.3 日常保潔的基本項(xiàng)目、外圍區(qū)域、室內(nèi)區(qū)域、地下區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量要求及檢查方法分別見(jiàn)表

2、表3、表4、表5。表中服務(wù)質(zhì)量要求均為保潔服務(wù)剛結(jié)束時(shí)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

表2 基本項(xiàng)目日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表2 基本項(xiàng)目日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續(xù)）

表2 基本項(xiàng)目日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續(xù)）

表3 外圍區(qū)域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表4 室內(nèi)區(qū)域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表4 室內(nèi)區(qū)域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續(xù)）

表5 地下區(qū)域日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制

11.3 專項(xiàng)保潔

專項(xiàng)保潔服務(wù)質(zhì)量要求和檢查方法見(jiàn)表6。

表6 專項(xiàng)保潔服務(wù)質(zhì)量控制

表6 專項(xiàng)保潔服務(wù)質(zhì)量控制（續(xù)）

12 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

12.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)跟蹤回訪制度，定期或不定期回訪客戶，收集客戶反饋意見(jiàn)，并根據(jù)回訪結(jié)

果制定改進(jìn)措施?；卦L時(shí)間在簽約服務(wù)后每月回訪一次，回訪可采取網(wǎng)絡(luò)、電話、信件、面談等形式。

12.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，暢通投訴渠道，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行登記，3d 內(nèi)給予答復(fù)。

服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序參照GB/T 17242—1998 第6 章的規(guī)定。

12.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)客戶與保潔人員的反饋進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督形式包括：網(wǎng)絡(luò)、電話訪問(wèn)、管理者走訪、暗訪、社會(huì)監(jiān)督等。

12.4 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作成績(jī)突出、客戶反映良好的商場(chǎng)保潔員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；

對(duì)不適宜從事商場(chǎng)保潔服務(wù)工作的保潔員及時(shí)勸退。

12.5 商場(chǎng)保潔員與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反映。服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況妥善處理，糾紛

處理具體途徑包括：

——協(xié)商和解；

——由行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解；

——請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解；

——提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

——向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。

AA

附 錄 A

（資料性附錄）

保潔人員服務(wù)行為十準(zhǔn)十不準(zhǔn)

A.1 服務(wù)行為十準(zhǔn)：

A.1.1 遵守考勤制度，經(jīng)上級(jí)主管許可后準(zhǔn)予請(qǐng)假或調(diào)休。

A.1.2 因特殊原因缺崗，經(jīng)上級(jí)主管許可后準(zhǔn)予補(bǔ)提請(qǐng)假單。

A.1.3 因工作需要跨區(qū)域作業(yè)，應(yīng)事先得到上級(jí)主管許可。

A.1.4 因商場(chǎng)人流增大等原因，保潔工作量驟增時(shí)報(bào)上級(jí)主管后準(zhǔn)予申請(qǐng)支援。

A.1.5 如有急事需打電話，應(yīng)在不影響保潔作業(yè)情況下于邊角處快速接聽(tīng)。

A.1.6 因急事需接待親友，經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)后準(zhǔn)予接待。

A.1.7 因非個(gè)人原因產(chǎn)生糾紛，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。

A.1.8 因特殊工作情況需要可準(zhǔn)予乘用電梯，但須禮讓賓客。

A.1.9 工作時(shí)應(yīng)各司其職，特殊情況準(zhǔn)予多人同行，三人以上應(yīng)列隊(duì)。

A.1.10 需向商場(chǎng)借用機(jī)器設(shè)備和工具，經(jīng)上級(jí)主管許可后準(zhǔn)予借用。

A.2 服務(wù)行為十不準(zhǔn)

A.2.1 不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談、聚眾聊天、與他人發(fā)生口角或打架。

A.2.2 不準(zhǔn)妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，或與顧客攀談。

A.2.3 不準(zhǔn)向他人泄露公司商業(yè)機(jī)密。

A.2.4 不準(zhǔn)提供虛假信息或隱瞞個(gè)人信息等不誠(chéng)實(shí)行為欺騙公司。

A.2.5 不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ)，或在工作場(chǎng)所大聲叫喊、辱罵他人。

A.2.6 不準(zhǔn)浪費(fèi)資源和侵吞他人財(cái)物，或私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的客戶或商場(chǎng)物品。

A.2.7 不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)私藏管制刀具、易燃、易爆物品、危險(xiǎn)品等。

A.2.8 不準(zhǔn)濃裝艷抹、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，或擅自改裝工作服。

A.2.9 不準(zhǔn)索要財(cái)物或接受顧客贈(zèng)予的禮物，拒絕后應(yīng)表示謝意。

A.2.10 不準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所喝酒、吸煙或在非休息時(shí)間、地點(diǎn)休息。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] SB/T 10985-2013 家庭保潔服務(wù)規(guī)范

[2] CSBZ 004-2016 石材護(hù)理技術(shù)規(guī)范

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DB35/T 1664－2017

福建省地方標(biāo)準(zhǔn)

商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范

DB35/T 1664—2017

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2017 年7 月第一版 2017 年7 月第一次印刷