ICS 03.080.30

A 12

DB12

天津市地方標準

DB 12/T 667—2016

家居保潔服務質(zhì)量規(guī)范

Household cleaning service quality specification

2016 - 09 - 27發(fā)布

2016 - 11 - 01實施

天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會 發(fā)布

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009的規(guī)則進行編寫。 本標準由天津市商務委員會、天津市家庭服務業(yè)協(xié)會聯(lián)合提出。 本標準由天津市商務委員會歸口。 本標準的主要起草單位：天津市家庭服務業(yè)協(xié)會。 本標準主要起草人：譚洪利、楊萍、潘奎、邢會娟、劉海鑫、栗虹。

本標準于2016年9月首次發(fā)布。

家居保潔服務質(zhì)量規(guī)范

1 范圍

本標準規(guī)定了家居保潔服務的術(shù)語和定義、家居保潔服務機構(gòu)基本要求、服務質(zhì)量要求和服務質(zhì)量監(jiān)督等。 本標準適用于家居保潔服務機構(gòu)（以下簡稱服務機構(gòu)）提供的保潔服務，其它家政保潔服務行為亦可參照執(zhí)行。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 17242-1998 投訴處理指南

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家居保潔服務 house keeping service 專為家庭所提供的清潔類服務。是由經(jīng)過專門培訓的保潔服務人員，使用專門的清潔機器、清潔工具和清潔劑，按照科學的管理方法和嚴格的清潔保養(yǎng)程序、技術(shù)規(guī)范等，對各種材質(zhì)的物品進行針對性的清洗和護理，以求保持其應有的表面光澤和高潔凈度的服務，同時承擔物品整理、歸位、保持有序狀態(tài)的一項服務工作。

3.2

家居保潔服務機構(gòu) house keeping service agency 依法成立的從事保潔服務經(jīng)營活動的組織結(jié)構(gòu)。

4 保潔員基本要求

4.1 應持有效的居民身份證件。

4.2 應有初中以上學歷。

4.3 身體健康，無精神病史及各類傳染病，無恐高癥、高血壓等疾?。h級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明）。

4.4 經(jīng)過培訓認證，獲得相應的資格證書（國家職業(yè)資格證）。

4.5 手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào)，具備一般表達能力、學習能力，視力、嗅覺正常，空間感強。能適應保潔工作的操作要求。

5 保潔服務機構(gòu)基本要求

5.1 依法設立的從事保潔服務活動的家政服務機構(gòu)。

5.2 應有固定經(jīng)營場所。

5.3 在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照等相關證照。

5.4 應制定服務機構(gòu)的管理和工作標準。

5.5 在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務標識（服務項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責及投訴監(jiān)督電話）。

5.6 應有專、兼職的管理和培訓人員。

5.7 應對保潔員開展崗前、崗中培訓并建立員工培訓檔案。

5.8 培訓內(nèi)容包括保潔員的職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識以及保潔服務所需的知識和技能，參見附錄A。

6 家居保潔用具、用品

6.1 基本要求

6.1.1 保潔工具專業(yè)，使用熟練，安全防護用品齊全、實用。

6.1.2 保潔工具和清洗消毒用品應分類存放，分開使用。使用后清洗、消毒、清潔無異味。

6.1.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑、殺蟲劑和養(yǎng)護劑應達到國家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標準。

6.1.4 應正確分類使用。

6.1.5 應嚴格按照產(chǎn)品使用說明使用。

6.1.6 應放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面。

6.1.7 使用清潔劑、洗滌劑用品后要對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

7 家居保潔工作一般原則

7.1 與客戶溝通，遵照客戶的合理要求實施保潔。

7.2 使用合理劑量藥劑，減少室內(nèi)空氣污染，同時開窗通風，避免其它可能發(fā)生的意外情況。

7.3 進行保潔服務時，要按照從上到下、從里到外、從邊角到中央的順序進行，包括：

a) 先清潔位置較高的物品，然后再清潔位置較低的物品；

b) 先清潔天花板及房頂?shù)鯍斓奈锲?，再清潔墻壁和地面?/span>

c) 先清潔臺面，再清潔地面；

d) 先清潔窗戶，再清潔窗臺；

e) 先清潔儲物架上的物品，再清潔儲物架，最后重新將物品放回原處。

7.4 清潔家用電器時，要按照安全用電的基本要求操作，先切斷電源；保持電源插頭、插座和手的干燥，避免觸電、連電。

7.5 清潔高空物品時，要使用可靠的支撐工具，確保不發(fā)生高空跌落事故。

7.6 清潔廚房及衛(wèi)生間的清潔劑和工具要專用，擦拭不同部位的抹布不能混用，應備白、黃、藍三種顏色抹布，防止交叉感染。

8 流程及規(guī)范

8.1 準備工作

根據(jù)客戶所需的服務內(nèi)容，準備好必需的工具和防護用品，如：吸塵器、雙面擦、玻璃刮刀、抹布、清潔劑、一次性手套、水桶、工作梯、安全帶、工作服等。

8.2 墻面

8.2.1 清潔的主要內(nèi)容

清潔墻角、墻面的灰塵、塵土、局部的污漬。

8.2.2 清潔的流程及方法

8.2.2.1 內(nèi)墻涂料類

用吸塵器吸取墻面的表面灰塵 ；用靜電吸塵撣清除墻角的死角處灰塵；用百潔布或百潔布浸清潔劑擦拭污染處；用潔凈的濕毛巾擦拭清潔劑清潔過的墻面，不留擦拭痕跡。

8.2.2.2 壁紙、貼墻布類

用吸塵器吸去表面的灰塵；用雞毛撣撣去死角處的灰塵；用微溫、微濕毛巾輕輕擦拭壁紙、貼墻布表面；用浸有清潔劑的百潔布擦拭表面，除去局部污垢，再用微濕毛巾擦拭；用吸水毛巾吸去水分，擦干潮濕的表面。

8.2.2.3 玻璃、金屬墻、木膠合板、釉面墻磚類

用吸塵器對木膠合板等表面進行吸塵或用刮刀輕鏟表面和邊緣死角的污垢，用專業(yè)工具和專業(yè)清潔劑擦去污垢；

8.2.3 質(zhì)量標準

8.2.3.1 表面無塵土、局部無污跡，角落無死角。

8.2.3.2 廚房、衛(wèi)生間的墻面無油污、無塵垢、無污漬、無水漬。

8.2.4 注意事項

清潔前應先了解墻面的材質(zhì)，不防水的墻面切不可用水清潔，以免造成墻皮脫落。無論哪種墻壁，如果沾上污垢，切忌不可用力猛擦，以免損壞墻壁。清掃墻壁灰塵，要按照順序，從上到下、由角、邊、凹陷處到大面積處，逐一清掃，不留灰塵。墻壁清掃完畢，將地面垃圾收集并清理干凈。

8.3 門窗

8.3.1 清潔的主要內(nèi)容

8.3.1.1 房門清潔的部位：門框、門面、門吸、門鎖（把手）等所有部位。

8.3.1.2 窗戶清潔的范圍：窗扇的內(nèi)外兩面；窗臺、窗框等所有部位。

8.3.2 清潔流程及方法

8.3.2.1 房門用濕抹布擦去灰塵、然后再用干布擦干；房門門鎖（把手）處污點，用毛巾蘸少許清潔劑擦拭，清水擦后干布擦干。

8.3.2.2 門框、窗框及紗窗的清潔流程和方法：先用吸塵器等工具將門框或窗框及門橫亙上的灰塵清理干凈，然后自上而下用濕布擦凈，再用干布將門框或窗框擦干凈，最后用毛刷、抹布將門槽、窗槽、窗臺清理干凈。

8.3.2.3 門窗玻璃的清潔流程及方法：先用濕抹布將玻璃表面的灰塵擦去；然后用玻璃清洗劑均勻涂擦在玻璃表面；再用玻璃器把玻璃上的污水刮凈。

8.3.3 質(zhì)量標準

無塵土、無污漬、無水印、無手印。

8.3.4 注意事項

清潔門窗時應注意以下事項：應把花盆、裝飾品等物品先移開，妥善放置好，清潔完畢后依次按照原樣將物品歸位；窗槽、窗滑道、門邊角、門后側(cè)地面的衛(wèi)生要重點清理，避免遺漏；要將清理門窗后的垃圾收集并清理干凈。

8.4 家電

8.4.1 清潔的主要內(nèi)容

空調(diào)機表面、過濾網(wǎng)，只清潔室內(nèi)機不清潔室外機；電視機、電腦等影像設備只清潔外殼、底座，屏幕用專用試紙清潔；洗衣機擦拭內(nèi)筒水漬，清潔表面灰塵；冰箱擦拭冷藏室、冷凍室、門封條，清潔表面灰塵；電飯鍋清潔外殼、刷洗內(nèi)膽；微波爐擦拭內(nèi)壁、轉(zhuǎn)盤、門封條，清潔表面灰塵；豆?jié){機刷洗刀片、過濾網(wǎng)、內(nèi)壁，清潔表面；其它小家電根據(jù)用途分別清潔內(nèi)、外表面；地燈、臺燈清潔燈罩、燈泡（燈管）、燈座、燈線；電話機清潔話筒、鍵盤、機座、電話線。

8.4.2 清潔流程及方法

切斷電源，用半濕布擦拭家電表面，再用干布擦干表面的水漬，不能長時間處于斷電狀態(tài)的家用電器，清潔之后應確保插座、插頭沒有沾水，及時接通電源，并觀察其運行是否正常。玻璃燈罩、塑料燈罩可取下來直接用水擦洗，絲綢燈罩可用軟布蘸洗滌劑反復涂擦去污；電話機應使用擰干的抹布擦拭，用酒精棉球或消毒紙巾擦拭消毒，并在清潔之后放好聽筒。

8.4.3 質(zhì)量標準

空調(diào)外殼及過濾網(wǎng)清潔無灰塵；電視機、電腦清潔無灰塵；冰箱、電飯鍋、微波爐、豆?jié){機外殼清潔無灰塵，內(nèi)壁清潔無污漬、無油垢、無水跡、無印痕；燈具要無塵土、無污漬，達到最佳的照明效果。

8.4.4 注意事項

清潔家電時應使被清潔的家電處于斷電狀態(tài)，確保清潔時人員的安全；清潔家電過程中產(chǎn)生的垃圾要分類收集并及時清理干凈。

8.5 家具

8.5.1 清潔的主要內(nèi)容

床、櫥柜、書架、寫字臺、電腦桌、沙發(fā)、茶幾、餐桌、鞋柜架、滕制品等物品。

8.5.2 清潔流程及方法

先用半干的抹布擦拭家具頂部、兩側(cè)及正面；再用干布將表面的水漬擦干。

8.5.3 質(zhì)量標準

干凈、整潔、無塵土、無污漬。

8.5.4 注意事項

木質(zhì)家具清潔時，抹布濕度要合適，防止家具因過度潮濕產(chǎn)生變形；清潔不同材質(zhì)的家具，使用清潔劑時要看清楚使用說明，不可隨意混用；清潔家具時產(chǎn)生的垃圾應分類收集并及時清理干凈。

8.6 地板

8.6.1 清潔的主要內(nèi)容

瓷磚、木地板（實木和復合）、地毯、大理石等不同材質(zhì)地板的清潔。

8.6.2 清潔流程及方法

8.6.2.1 木地板

先用軟掃帚或用吸塵器將表面污物清掃干凈，再用潮濕的拖布進行擦拭，最后用干抹布將木地板擦干，打蠟地板應每天用軟掃帚清掃，也可用拖把或蠟拖把進行清掃，先把木地板上的雜物清掃干凈，然后用濕布對木地板上下的灰塵及污漬擦干凈。

8.6.2.2 瓷磚

先把地板上的雜物清掃干凈，然后用濕拖布擦干凈，最后用干拖布將地板上的水漬擦干。

8.6.2.3 大理石

先把大理石地板上的雜物清掃干凈，然后用清水拖布，將地板擦拭干凈，最后用干拖將布地板上的水漬擦干。

8.6.2.4 地毯

原則上以使用吸塵器清潔為主，對于局部的輕微污漬，可先將干粉除漬劑噴灑在污漬表面，再用干毛刷刷干凈，最后使用吸塵器吸干。

8.6.3 質(zhì)量標準

木地板無塵土、無污漬；石材地板及瓷磚地板明快亮潔；地毯清潔無塵土、無明顯污漬。

8.6.4 注意事項

清潔地板時移動過的家具要放回原位；不易移動的家具下的地板，要每周清理一次；地毯在清潔過程中要注意防火；實木地板清潔時拖布水分不宜過大，防止地板受潮變形；清潔地板產(chǎn)生的垃圾、雜物要分類收集，及時清理干凈。

8.7 其它

8.7.1 清潔的主要內(nèi)容

暖氣片、裝飾插花、裝飾品、盆栽植物、窗簾、壁掛等。

8.7.2 清潔流程及方法

8.7.2.1 立柱式暖氣片的清潔流程及方法

先用專用工具吸塵，再用清水擦拭。

8.7.2.2 裝飾插花的清潔流程及方法

塑料花、絹花用洗衣機洗；洗衣桶內(nèi)加適量清水和洗滌劑，手握住花枝采用雙向水流，洗滌1—2分鐘；白色絹花要用草酸溶液清洗；絹花上的污漬可用毛筆蘸專用清潔劑刷拭。

8.7.2.3 家飾品的清潔流程及方法

先用干布擦去物品表面的灰塵，然后用半濕的布擦拭物品表面，最后再用干布將物品擦拭干凈。

8.7.2.4 盆栽植物的清潔流程及方法

先用一只手托住葉片的背面，另一只手用軟布沾水輕輕擦拭葉面，或用柔軟的毛筆撣刷，也可用小型手動噴霧器直接噴灑清洗，最后將花盆邊沿、接水盤、花盆底座擦洗干凈。

8.7.2.5 窗簾的清潔流程及方法

認清標識，根據(jù)不同的材質(zhì)采用不同的清洗方法。常見的布類窗簾可以采取手洗和機洗的方式，清洗完畢晾曬干后要將窗簾安裝回原位。

8.7.3 質(zhì)量標準

無塵土、無污漬、無死角；綠色植物和裝飾品色澤鮮明。

8.7.4 注意事項

要根據(jù)裝飾品的材質(zhì)采取適宜的清潔方法，以免損壞；要輕拿輕放，避免磕碰。

9 保潔服務工作流程

9.1 保潔的實施

9.1.1 保潔服務機構(gòu)管理人員或保潔員應向客戶確認保潔服務需求，并告知保潔服務機構(gòu)名稱和保潔員姓名、收費標準。獲客戶同意后，與客戶簽訂服務合同（見附錄 B）；按照約定時間到達服務地點，更換工作服、鞋套進入客戶室內(nèi)，檢查物品存在問題，及時告知客戶，應先征得客戶的同意后方可操作。

9.1.2 按照保潔服務機構(gòu)與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中，應注意：手機調(diào)至靜音，說話語調(diào)不宜過高；不能在工作場地吸煙；對客戶的物品輕拿輕放，保潔過程中不能將污水或藥水濺到客戶的墻面或地面上，避免造成二次污染。

9.1.3 完成保潔后，立即請客戶簽字驗收，如有損壞客戶物品，按服務合同有關條款執(zhí)行；保潔內(nèi)容若有不符合以上任何一條標準，均需重新保潔。

10 服務質(zhì)量監(jiān)督

10.1 客戶反饋意見評價

保潔服務機構(gòu)應按照保潔服務工作流程要求，及時進行客戶滿意情況回訪，收集客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況。

10.2 服務質(zhì)量投訴

10.2.1 收到客戶的投訴應當日回復，并于三個工作日內(nèi)予以解決。

10.2.2 投訴處理方式應符合GB/T 17242-1998的規(guī)定。

11 信息化建設

保潔服務機構(gòu)應建立信息庫，包括服務信息、用工信息、培訓信息、居民需求信息、服務質(zhì)量跟蹤信息和投訴信息等。

A

A 附 錄 A （資料性附錄） 家居保潔培訓內(nèi)容

表A.1給出了家居保潔培訓的內(nèi)容。

B

B 附 錄 B （規(guī)范性附錄） 家居保潔服務合同

甲方（客戶）： ____ 身份證號： ______ 聯(lián)系電話： _________ 住宅地址： ______ 乙方（保潔服務機構(gòu)）： 服務電話： ________ 經(jīng)營地址： ______ 

根據(jù)《中華人民共和國合同法》及有關法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就家居保潔服務相關事宜簽訂本合同。

 第一條 甲方房屋建筑面積為 平方米，甲方自愿選擇_______類服務。①全面型即 月 次家庭保潔。②普通型即 月 次家庭保潔。除雙方另有約定，否則保潔范圍不含：燈具、床上用品、服裝鞋帽、窗簾、觀賞類植物、地毯、工藝擺件、古董、字畫、玩具、餐具、衣柜和抽屜內(nèi)部等。 

第二條 本合同有效期從___________年___________月___________日到___________年___________月___________日止，共計服務___________次。 

第三條 乙方實行保潔預約服務，未固定時間客戶每次須至少提前三天向乙方電話預約服務時間，若遇國家法定的節(jié)假日：元旦、五一、國慶節(jié)等須提前十天預約，春節(jié)須提前十五天預約。 

第四條 乙方工作人員自備基本清潔用品（通用毛巾、毛刷、通用清潔劑、玻刮器、鏟刀等），凳子、梯子、水電由甲方提供（冬季服務時，為保證服務人員具備的工作環(huán)境和條件，甲方須提供熱水以保障作業(yè)）。

 第五條 乙方工作人員自備基本清潔用品（通用毛巾、毛刷、通用清潔劑、玻刮器、鏟刀等），凳子、梯子、水電由甲方提供（冬季服務時，為保證服務人員具備的工作環(huán)境和條件，甲方須提供熱水以保障作業(yè)）。 

第六條 甲方需將家庭設施中的安全隱患提前告知乙方服務人員（如漆料未干、電器漏電、物品安裝不牢等），避免由此引致不必要的糾紛。甲方不能強迫乙方服務人員做存在安全隱患的工作。若甲方要求乙方服務人員違反乙方《安全作業(yè)規(guī)程和服務要求》的相關規(guī)定進行作業(yè)，由此導致乙方服務人員發(fā)生人身安全問題，由甲方承擔相關責任。 

第七條 甲方若因特殊情況需取消約定好的服務時間，應提前___________天通知乙方客戶服務中心，若甲方未提前通知乙方取消服務導致乙方服務人員到達甲方服務地時且有門衛(wèi)等相關證明的，則乙方有權(quán)將本次服務按照已服務計算。乙方服務人員未按約定時間到達甲方為其服務的，甲方有權(quán)要求補做___________次。

 第八條 甲方須在合同有效期內(nèi)做完約定的清潔服務次數(shù)，合同到期，乙方有權(quán)不再給予甲方順延補做。若甲方因特殊情況（住院、出差、出國、避暑等）需暫停服務應提前通知乙方，乙方客戶服務中心確認并在客戶資料中錄入且通知甲方后，方可生效并予以順延。雙方特別約定為 ___________________________________________________________________________________ 。 

第九條 乙方人員若未按服務范圍服務或者服務質(zhì)量不合格，經(jīng)查實，乙方將無條件返工直至甲方滿意為止。 

第十條 乙方人員進出小區(qū)如需交納相關費用由甲方負責協(xié)調(diào)解決，乙方不向物管方支付除停車費以外的其他任何費用。

第十一條 對甲方與乙方人員私自協(xié)定（本合同條款外）的服務項目、內(nèi)容、過程以及造成的后果，乙方概不負責。因私自協(xié)定給乙方造成重大損失的，乙方有權(quán)單方面終止本合同，甲方承擔違約責任。 

第十二條 收費明細表

第十三條 其他事項：___________________________________________________________________________________________________________________________________ 

第十四條 付款方式：甲乙雙方約定按以下第 種付款方式進行結(jié)算 □1．單次付款,乙方每服務一次, 甲方支付本次服務費用, 即大寫人民幣：________ ； □2．合同簽訂后甲方預付一季度的服務費用，即大寫人民幣：_____________________， 第一季度服務完畢時支付第二季度服務費用，以此類推； □3．合同簽訂后甲方預付半年的服務費用，即大寫人民幣：_______________________； 前半年服務完畢時支付后半年的服務費用； □4．合同簽訂后甲方預付一年的服務費用，即大寫人民幣：_______________________。 

第十五條 本合同簽訂后，甲、乙雙方在合同履行過程中，不得單方面變更、解除合同。若由于甲方原因（裝修、搬家等）需變更合同，乙方應按照本合同標準以實際服務次數(shù)先向甲方結(jié)算費用，新裝修房或未入住房首次清潔，按面積大小加收____________元的費用后再行變更合同，重簽新合同原則上為一年期限；若由于甲方原因需中途解除合同，乙方應按本合同約定以實際服務次數(shù)先向甲方結(jié)清費用。 

第十六條 違約責任：單方終止合同的：（1）實際服務次數(shù)不足合同次數(shù)一半，按合同總額20%向守約方支付違約金；（2）實際服務次數(shù)超過合同一半，按合同總額10%向守約方支付違約金，余款全額退還。 

第十七條 根據(jù)《天津市家庭服務行業(yè)公約》之規(guī)定，甲方具有下列情況之一的，乙方可視情況拒絕繼續(xù)為其服務： 1．不能提供約定作業(yè)條件的。 2．超出此協(xié)議約定有效期六個月以上的。 3．不按此協(xié)議約定支付服務費的。 4．非此協(xié)議約定內(nèi)服務項目和嚴重影響乙方服務人員人身安全的。 5．辱罵、傷害乙方服務人員的。 6．與乙方服務人員惡意串通，損害乙方合法權(quán)益的。 

第十八條 本合同一式兩份，甲乙雙方簽字（蓋章）生效。具有同等的法律效力。 

第十九條 本合同在履行期間發(fā)生爭議的，由甲、乙雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成的，按下列第____________種方式解決： （一）提交____________仲裁委員會仲裁； （二）依法向____________人民法院起訴。 第二十條 因乙方服務的特殊性，原則上每年除夕的前2天至來年正月十三前，乙方不提供服務。如甲方要求乙方提供服務，乙方將按本合同第十二條收費明細“每次單價”的基礎上另行加收 元服務費用。 

甲方（簽字）： 乙方蓋章： 年 月 日 年 月 日

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