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保潔鐘點(diǎn)工服務(wù)與回訪流程

發(fā)布時(shí)間：2018-12-13 18:05
作者：格瑞戴西
   物業(yè)管理公司版本號(hào)：A文件名稱文件編號(hào)：  BJ-06
修改狀態(tài)：保潔鐘點(diǎn)工服務(wù)與回訪流程生效日期：   2002年7月1日
1    目        的：規(guī)范保潔鐘點(diǎn)工服務(wù)與回訪程序，提高對(duì)客戶鐘點(diǎn)工服務(wù)的質(zhì)量。
2    適用范圍：鐘點(diǎn)工保潔員、保潔助理。
3    管理內(nèi)容
流程說(shuō)明責(zé)任人
 
　見(jiàn)后
  		　　　
　　由《保潔鐘點(diǎn)工派工與受理流程》，得到《保潔派工單》。保潔員
　　　　
　　1、備好《保潔部特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》和拖鞋（或便鞋）。                                                                                                                                                                                  鐘點(diǎn)工保潔員
　　2、著整潔工裝，佩戴工牌，持《保潔派工單》上門(mén)服務(wù)。　
　　3、按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)。　
　　　　
　　1、輕敲戶門(mén)或按門(mén)鈴，向客戶作自我介紹后出示《保潔部特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    鐘點(diǎn)工保潔員
　　2、將《保潔派工單》交給客戶，請(qǐng)其填寫(xiě)服務(wù)開(kāi)始時(shí)間。　
　　3、換上自己帶來(lái)的拖鞋（或便鞋）。　
　　4、問(wèn)清楚工作內(nèi)容、取水點(diǎn)和客戶要求后，再實(shí)施服務(wù)工作。　
　　5、按照《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求，從上到下、從里到外，先臥室的陽(yáng)臺(tái)、臥室、書(shū)房，再客廳、廚房，最后衛(wèi)生間清潔的先后順序進(jìn)行工作。　
　　6、應(yīng)遵守《特約服務(wù)“十不準(zhǔn)”》的管理規(guī)定（參見(jiàn)《保潔部特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》附錄）。　
　　7、服務(wù)臨近結(jié)束時(shí)，若服務(wù)時(shí)間的余數(shù)不足半小時(shí)，應(yīng)問(wèn)詢客戶還有其他那些事情需要服務(wù)。若客戶沒(méi)有其他安排，則可請(qǐng)客戶檢查驗(yàn)收。　
　　　　
　　1、驗(yàn)收清潔質(zhì)量和服務(wù)范圍內(nèi)的物品與設(shè)施狀況。                                                                                                                                            鐘點(diǎn)工保潔員
　　2、若客戶檢查驗(yàn)收不合格，應(yīng)返工，但返工時(shí)段不計(jì)入服務(wù)時(shí)間。　
　　3、請(qǐng)客戶在派工單上簽注服務(wù)結(jié)束時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)和客戶姓名。　
　　4、保潔員確認(rèn)后將《保潔派工單》的第三聯(lián)返與客戶。　
　　　　
　　1、保潔員完成鐘點(diǎn)工服務(wù)后，在10分鐘內(nèi)將《保潔派工單》的第一、二聯(lián)返回至辦公室的指定位置。鐘點(diǎn)工保潔員
　　2、若保潔員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生損壞客戶物品等意外情況，或客戶對(duì)特約服務(wù)工作提出意見(jiàn)，應(yīng)在返回后30分鐘內(nèi)報(bào)告保潔助理。　
　　3、保潔助理接報(bào)后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行處理。　
　　　　
　　1、  初次請(qǐng)鐘點(diǎn)工的客戶，3日內(nèi)回訪。                                                                                                                                                                                                                                                                                    保潔助理
　　2、 派工單上“客戶評(píng)價(jià)”欄未劃勾或未全部劃勾的客戶，當(dāng)天回訪。　
　　3、  “服務(wù)質(zhì)量”簽注“不滿意”或“很不滿意”的客戶，當(dāng)天回訪；“物品設(shè)施”簽注是“損失”或“丟失”的客戶，在30分鐘內(nèi)作電話回訪并上門(mén)查看。　
　　4、時(shí)間間隔1月以上請(qǐng)鐘點(diǎn)工的客戶，一周內(nèi)回訪。　
　　5、定期和每周1~3次請(qǐng)鐘點(diǎn)工的客戶每周一次隨機(jī)抽樣回訪。  　
　　　　
　　1、問(wèn)詢員工是否按時(shí)到達(dá)保潔助理
　　2、問(wèn)詢員工的服務(wù)有否客戶不滿意的地方　
　　3、問(wèn)詢員工有否吃過(guò)客戶家的食品　
　　4、征詢客戶對(duì)鐘點(diǎn)工服務(wù)的意見(jiàn)或建議　
　　6、將《保潔派工單》歸檔。　


　　


1、將回訪的內(nèi)容作分類整理。                                                                                                                                             保潔助理


2、將共性的事例（缺點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)）整理編寫(xiě)形成案例以便培訓(xùn)。　


　　
4  相關(guān)文件：　
   4.1《保潔鐘點(diǎn)工派工與受理流程》　
5  相關(guān)記錄：　
   5.1《保潔派工單》　
   5.2《保潔鐘點(diǎn)工回訪記錄》　
6  附        錄： 　
    6.1《保潔部特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 　
    6.2《特約服務(wù)“十不準(zhǔn)”》　
    6.3《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》　
　



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