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物業(yè)管理公司

版本號：A

文件名稱

文件編號： BJ-05

修改狀態(tài)：

保潔鐘點工受理與派工流程

生效日期： 2002年7月1日

1 目的：規(guī)范鐘點工預約登記與派工程序，減少鐘點工派工管理的失誤。

2 適用范圍：客服中心當值員工、保潔班長。

3 管理內(nèi)容：

流程

說明

責任人

　見后

1、接到業(yè)主預約鐘點工的要求。

客戶中心員工

2、將業(yè)主的姓名、戶位號記錄在前臺的《電話接待記錄本》上。

3、預約保潔鐘點工服務(wù)有臨時預約服務(wù)和定期服務(wù)兩大類。

1、定期服務(wù)：如有客戶需定期提供服務(wù)，由保潔班長回復，如能滿足需求則登記在《保潔鐘點工定期服務(wù)登記表》上。

保潔班長

2、臨時預約服務(wù)：

a、查看《鐘點工供需表》，確認還可派工后可決定受理對方預約，同時告知客戶備好清潔工具和清潔劑等。

客服中心員工

b、若客戶預約時段已無法派工，可建議客戶預約其他時段，或推薦專業(yè)的清潔公司給客戶選擇。

c、不提供開荒工程服務(wù)，可推薦專業(yè)清潔公司給客戶。

d、若有業(yè)主點名要求某員工在某一時段為其提供鐘點工服務(wù)，應婉言謝絕。若無法把握，可由保潔班長回復客戶。

e、上午11：30后不接當日中午鐘點工；下午16：00后，不接當日下午鐘點工。17：00后不接次日上午鐘點工。

1、將客戶的姓名、房號、需求鐘點工的人數(shù)等登記在《鐘點工供需表》上相對應日期的欄目內(nèi)，并注明受理人員的姓名。

客戶中心員工

2、臨近11：30和16：00受理的鐘點工，須在受理后5分鐘內(nèi)將信息知會保潔班長。

1、根據(jù)《鐘點工供需表》內(nèi)容打印出當日的《保潔派工單》，將已打印單子的戶號作劃“√”或作“已派工”的記錄。

客服中心當值員工

2、將打印好的《保潔派工單》于每日11：00前和15：00前交與保潔班長。

1、每日11：00和15：00前將公告欄內(nèi)的《鐘點工供需表》與《保潔派工單》對照，確認打印的《保潔派工單》無遺漏。

保潔班長

2、查看該月《保潔部員工值班表》并掌握當日當班員工情況

3、在選派鐘點工服務(wù)人員時，并注意新老員工的相互搭配。

4、每天11：30和17：30員工下班前，再查看《鐘點工供需表》，若有新受理的鐘點工派工需在5分鐘內(nèi)確認并完成派工。

5、將獲派鐘點工服務(wù)的保潔員姓名填寫在《保潔派工單》的“服務(wù)內(nèi)容”欄內(nèi)。

6、將《保潔派工單》送至保潔員休息室或附在獲派員工的考勤卡上。

1、客戶服務(wù)中心當值員工若接獲客戶的投訴或請求，須在5分鐘內(nèi)知會保潔班長或保潔員。

保潔助理

2、對《保潔派工單》的回訪要求，參見《保潔鐘點工服務(wù)與回訪流程》。

客戶中心員工

1、每周五由保潔班長將登記在《保潔鐘點工定期服務(wù)登記表》上的派工需求，記錄在下一周的《鐘點工供需表》里，并將新的《鐘點工供需表》張貼在舊表之下。

保潔班長

2、每周一將前一周使用過的舊的《鐘點工供需表》歸檔。

4 相關(guān)文件：

4.1《保潔鐘點工服務(wù)與回訪流程》

5 相關(guān)記錄：

5.1《鐘點工供需表》

5.2《保潔派工單》

5.3《保潔鐘點工定期服務(wù)登記表》

5.4《電話接待記錄本》。

6 相關(guān)記錄：

6.1《保潔部員工值班表》

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保潔鐘點工受理與派工流程

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