現(xiàn)階段，由于石材護(hù)理企業(yè)規(guī)模普遍偏小，有很多是從作坊式經(jīng)營(yíng)模式逐漸成長(zhǎng)起來(lái)的，對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)有所欠缺。其實(shí)，石材護(hù)理項(xiàng)目的本質(zhì)也是一種產(chǎn)品，成功銷(xiāo) 售一個(gè)產(chǎn)品或運(yùn)作一個(gè)項(xiàng)目，就需要經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)步驟——收集基本資料、客戶分析、 意向洽談、合同的簽訂與執(zhí)行、售后服務(wù)，售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要組成部分是毋庸置疑的。

眾所周知，石材護(hù)理行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題日益嚴(yán)重，而售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，逐漸成為各企業(yè)贏得市場(chǎng)的重要手段，已經(jīng)開(kāi)始受到比較成熟的企業(yè)的重視。擁有良好 的售后服務(wù)的企業(yè)，市場(chǎng)占有率逐漸提高。

從整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售或項(xiàng)目完成的過(guò)程來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種銷(xiāo)售手段，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始，是提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和 傳播企業(yè)形象的重要途徑。在追蹤跟進(jìn)階段，通過(guò)有效的售后服務(wù)來(lái)提升顧客的滿意度，提高企業(yè)的信譽(yù)度，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，從而達(dá)到增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的 目的。

石材護(hù)理項(xiàng)目售后服務(wù)的主要內(nèi)容均是圍繞提高顧客滿意度進(jìn)行的。

1.   定期進(jìn)行跟蹤：深人了解客方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度與滿意程度。據(jù)某研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)的，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過(guò)不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。所以，必須要隨時(shí)掌握客方的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 及時(shí)解決，與客方建立良好的合作關(guān)系。

2.   定期自檢服務(wù)質(zhì)量：對(duì)于長(zhǎng)期合同客戶，一般至少每月進(jìn)行2次自檢。自檢須嚴(yán)格按照石材護(hù)理方案中所述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)立即予以糾正，且要落實(shí)責(zé)任人，以杜 絕類(lèi)似不合格項(xiàng)的再次發(fā)生。

3.   指導(dǎo)客方正確使用產(chǎn)品：相對(duì)于專(zhuān)業(yè)的石材護(hù)理企業(yè)而言，一般客方的使用者對(duì)石材護(hù)理產(chǎn)品的正確使用，有可能不完全了解，這就需要售后服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。

4.       與客戶交朋友，建立良好的合作關(guān)系：在條件允許的情況下，盡可能多的與客方各 層面進(jìn)行有效的溝通，盡量站在客方的角度考慮問(wèn)題，全面了解客戶面臨的實(shí)際問(wèn)題，并幫助其解決。以朋友的身份與客戶相處，能有效引導(dǎo)其對(duì)石材護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)，提升企業(yè)的影 響力。