為保證保潔整體質量，必須要嚴把質量關，既要明晰各保潔員的具體職責，也要有嚴格的質量標準，嚴格控制保潔質量。

一、 全面質量管理的四個階段

第一個階段稱為計劃階段，又稱P階段（plan)。保潔的計劃最早是在招投標時根據(jù)踏勘制訂的，那么保潔員進人項目后， 還要制訂更加細致的保潔計劃。保潔員根據(jù)各崗位的保潔計劃， 進行各自的保潔服務。保潔的計劃包括簽到、晨會、到崗、清潔路徑、清潔操作順序、臨時性安排等。

第二個階段稱為執(zhí)行階段，又稱D階段(do),根據(jù)提前做 好的計劃，保潔工作進入實施階段。保潔員在實際工作中運用自己的保潔操作技能，實現(xiàn)保潔手段的過程。

第三個階段稱為檢查階段，又稱C階段(check),依據(jù)保潔 服務擬訂的質量標準進行檢查。檢查過程是提高的過程。保潔員的服務中不可能沒有缺陷，作業(yè)時，會由于多種因素，如情緒不 穩(wěn)定等出現(xiàn)不符合質量標準的結果。將工作與計劃和標準進行對 比，找出保潔工作中的不足與可改進之處。

第四個階段稱為處理階段，又稱A階段(action),即根據(jù) 自己的檢查結果，采取相應的處理措施。措施包括補救措施、改進措施等，保證保潔工作圓滿完成。

二、 質量檢查

質量檢查按檢查時間間隔可分為日檢、周檢、月檢、年檢， 按檢查人可分為保潔員自查、保潔領班巡視檢查、項目主管抽查 等。為了保證整體辦公樓的清潔衛(wèi)生，需要對辦公樓各個清潔區(qū)域的成果進行客觀評價，找出其中的不足，以便繼續(xù)改正完善。 因此，需要建立保潔質量檢查規(guī)程及標準，并嚴格參照執(zhí)行，完 成質量檢查。

1.       檢查分類

(1)      保潔員自查。保潔員依據(jù)本崗位責任制、服務質量要 求、服務規(guī)范，對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時彌補、解決。

(2)      保潔領班巡查檢查。在指定管理的崗位和作業(yè)點不間斷 巡視檢查，對保潔員進行崗位指導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決。

(3)      項目主管抽查。每天項目主管對管轄的區(qū)域、崗位進行 巡查，應結合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題和抽查糾正后的效果，把檢查結果記錄在巡視檢查記錄表中，并將未能解決的問題上報服務中心 經(jīng)理。

2.       檢查內容

(1)      保潔員的言行是否執(zhí)行行為規(guī)范。

(2)      保潔員的儀容儀表是否符合有關規(guī)定。

(3)      保潔員的工作質量是否達到各項衛(wèi)生標準。

(4)      保潔員的作業(yè)操作有無違反操作規(guī)程、安全條例。

(5)       保潔員的服務是否按服務規(guī)范進行服務。

(6)       轄內區(qū)域的公共設施設備狀況。

3.       檢查要求

(1)      檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不僅要及時糾正，還要給保潔 員分析原因，對其進行教育、培訓，以防類似問題再發(fā)生。

(2)      將檢查的記錄作為對員工工作表現(xiàn)等的考核依據(jù)，依據(jù) 有關獎懲制度對員工進行獎懲和處理。

(3)      通過檢查、測定不同崗位的工作量、物料損耗情況，考 核員工在不同時間的作業(yè)情況，更合理地利用人力、物力，提高效率，控制成本。

(4)       在檢查中對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找出原因，提出改進措施，改進服務素質，提高工作質量。

三、質量改進方法

經(jīng)過全面質量管理的前兩個階段，保潔員已經(jīng)對自己的工作成果有所了解，為了改進服務質量，需要將自己的工作成果與之 前計劃中的要求進行對比，便可以知道每一項內自己的不足，針 對不足及保潔工作中存在的問題，定期制定相應的質量改進方案，并組織實施。

改進后，仍需對改進成果進行檢查，直至達到計劃中要求的 目標為止。保潔服務是在全面質量管理的框架內，不停改進、提高中進行的，始終循環(huán)在計劃、執(zhí)行、檢查、處理的過程中。