關鍵詞：服務態(tài)度顯“四心”

禮儀做到“三服務”

特殊服務“四個一”

長久以來，我們有一些公廁保潔員，對如廁的群眾態(tài)度不好，對他們的要求不予理睬，甚至翻白眼，這些都嚴重損害了整個環(huán)衛(wèi)行業(yè)的形象?，F(xiàn)在要求我們做到“微笑服務”，就是要改變過去公廁管理單純搞衛(wèi)生的老模式，實行全方位的人文服務。在搞好衛(wèi)生的同時堅持以人為本，比方說，對如廁的老人、殘疾人、兒童、行為不便的人員進行攙扶，為攜帶大件包裹的如廁人員臨時寄存包裹，禮貌回答如廁人員的提問，為有輕微外傷的人員提供創(chuàng)可貼包扎，對需要衣扣縫補及幫助的人員提供力所能及的幫助等等，其實也就是幾個簡簡單單舉手之勞的行為，但是就會讓如廁人員猶如在家一樣，倍感溫馨。

王姐對小牛進行服務方面的經(jīng)驗傳授。她說:“其實，服務并不難，就一句話，只要做到服務態(tài)度顯'四心'，禮儀做到'三服務'，特殊服務'四個一’，就可以達到非常高的服務水平了?！?/span>

小牛默默地念叨著：“四心、三服務、四個一，總結得真好，王姐，您趕緊給我講講具體該怎么做呢?”

“呵呵，別急。讓小周來告訴你，順便我們也考考她?！?/span>

“四心就是熱心、細心。耐心、虛心。具體點的說，熱心就是對需要幫助的客人熱心地提供幫助和方便；細心就是主動細致地關注客人和周邊環(huán)境的情況，并及時采取相應措施；耐心是要對產(chǎn)生誤會的客人耐心解釋，努力化解矛盾；至于虛心呢，就是要虛心接受客人提出的意見，有則改之，無則加勉。我說得對嗎，王姐?”

“小周說得很好，有了這四心，我們的服務水平就會上很大一個臺階，接著說說服務禮儀的'三服務’，大家不光要牢記，更重要的是體現(xiàn)在工作當中。微笑服務，站立服務，多語服務，用微笑和藹的態(tài)度接待每位客人；用站立的姿勢迎送客人；用普通話、英語、手語等接待不同的客人?！?/span>

聽到這，小牛很驚訝地問道：“還要說外語呀？我才小學畢業(yè)，從來都沒有學過，也就能認識幾個字母，至于這手語就更不會了。”

“沒關系的，大家都是從零開始慢慢學的，而且不需要學習太多，別緊張，只要簡單的幾句就夠了！”王姐連忙安慰小牛，同時接著往下講：“在我們工作過程中，難免會遇到老弱病殘孕，如果我們遇到這幾類顧客，那就不光要注意上面的四心和三服務，更要實行特殊服務。這個特殊呢，就體現(xiàn)在'四個一’上，攙一把、問一聲、望一下、送一程?？匆娺@類客人進門，我們要及時上前，詢問是否需要幫忙；對于用廁時間過長的客人，我們要探問一聲，關心其是否需要幫助；征得同意后，在客人如廁完畢出廁位時，攙扶送出門。”

小牛聽王姐說的繪聲繪色，他明白了一個道理，那就是服務說起來容易，做起來難；堅持一天容易，一直堅持做下去很難；所以，在今后的工作當中，要從一開始就保持良好的工作習慣和服務態(tài)度，并且把這項工作當作是一個考驗或者一項挑戰(zhàn)，一直堅持不懈的努力。