應(yīng)對不滿意的賓客工作流程

所需設(shè)施設(shè)備：

?對客服務(wù)手冊

應(yīng)對不滿意的賓客

①傾聽賓客意見

②向賓客致歉

③采取措施

④向賓客致謝

應(yīng)對不滿意的賓客工作細則

操作程序

①傾聽賓客意見

1）聽取賓客的投訴，注意細節(jié)，讓賓客充分地說出他們的感受和要求；

2）傾聽時要保持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭辯。特別提示：讓賓客把自己的不滿發(fā)泄出來，就是一種釋放。

②向賓客致歉

1）理解賓客的感受，并為所出現(xiàn)的問題致歉，不管是誰的錯；

2）重復(fù)賓客的投訴確保您清楚所有的過程，并讓賓客知道您用心傾聽了。

③釆取措施

1）向賓客解釋您會如何解決這些問題；

2）向賓客表示歉意并告知您將何時回來；

3）立即叫來主管與賓客交談，讓主管知道您為了解決這個問題都做了哪些工作。

④向賓客致謝

1）在等待主管過來的這段時間里，對賓客提出這個問題引起你們的注意表示感謝；

2）切勿對這些抱怨與賓客爭辯或者批評、否認、回避。特別提示：賓客的投訴有利于酒店，給您提供解決問題的機會。不滿而不投訴的賓客再也不會回頭了。