公共區(qū)域保潔服務(wù)滿意率

業(yè)主、住戶意見調(diào)查滿意、較滿意戶數(shù)

調(diào)查總戶數(shù)×100%

≥86%

有償服務(wù)滿意率

業(yè)主、住戶有償服務(wù)質(zhì)量滿意、較滿意戶數(shù)

總戶數(shù)×100%

≥95%

有償服務(wù)及時(shí)率

業(yè)主、住戶有償服務(wù)及時(shí)性滿意戶數(shù)

總戶數(shù)×100%

≥98%

編寫：蔡陳超            審核：          批準(zhǔn)：            日期：

1.0保潔部領(lǐng)班

直接上級(jí)：管理處主任/管理處經(jīng)理

直接下級(jí)：保潔員

崗位職責(zé)：

1) 配合管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生工作的安排和檢查監(jiān)督，具有全面的保潔業(yè)務(wù)技能；

2) 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作進(jìn)行安排、跟進(jìn)、檢查、監(jiān)督，及時(shí)處理有關(guān)保潔服務(wù)方面的投訴，負(fù)責(zé)每日對(duì)員工的出勤、儀容儀表及勞動(dòng)紀(jì)律等情況進(jìn)行檢查，抓好服務(wù)意識(shí)建設(shè)，努力提高工作質(zhì)量和工作效率；

3) 組織保潔員認(rèn)真執(zhí)行管理處的指示和交付的任務(wù)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)員工完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

4) 指揮保潔員正確操作和使用機(jī)器、工具和清潔劑，負(fù)責(zé)申領(lǐng)清潔用品和工具，控制物料消耗；

5) 做好每日工作檢查記錄，每天堅(jiān)持班前后會(huì)、總結(jié)、安排、落實(shí)工作并及時(shí)向管理處匯報(bào)；

6) 精益求精，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和管理技巧，熟悉管轄范圍內(nèi)的保潔任務(wù)和保潔計(jì)劃，了解保潔的操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)；

7) 堅(jiān)持每日對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生巡查，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為；

8) 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)人工河、噴水池清潔及治理、疏通污水井等工作的組織安排，提交小區(qū)內(nèi)四害消殺工作計(jì)劃并給予實(shí)施；

9) 負(fù)責(zé)有償保潔服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，督導(dǎo)工作，并作現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

10)定期開展員工培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)保潔員的上崗前培訓(xùn)工作；

11)抓好部門的環(huán)保意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施；

12)依據(jù)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔情況和保潔計(jì)劃，制定具體的工作計(jì)劃，并付諸實(shí)施；

13)完成管理處交辦的其他任務(wù)。

基本要求：

1) 在管理處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施小區(qū)的清潔衛(wèi)生工作；

2) 清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的保潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；

3) 整個(gè)小區(qū)清潔衛(wèi)生管理質(zhì)量按保潔服務(wù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法進(jìn)行評(píng)分達(dá)到90分以上；

4) 認(rèn)真抓好員工紀(jì)律和工作質(zhì)量，努力加強(qiáng)保潔隊(duì)伍建設(shè)，提高保潔服務(wù)效率；

5) 本部門無(wú)環(huán)境因素失控事件發(fā)生。

2.0樓層保潔員

直接上級(jí)：保潔部領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1) 配合保潔部領(lǐng)班，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，服從上司的調(diào)遣和安排；

2) 負(fù)責(zé)定期定時(shí)對(duì)樓層所轄區(qū)域?qū)嵤┍嵐ぷ?。吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，盡職盡責(zé)，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)樓層的清潔衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》，體現(xiàn)服務(wù)形象；對(duì)不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為要及時(shí)勸阻和制止，使客戶養(yǎng)成愛清潔、講衛(wèi)生的良好風(fēng)氣；

3) 報(bào)告保潔部領(lǐng)班每日工作情況，勤于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，提高警惕，注意防火、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、物業(yè)管家、護(hù)衛(wèi)員；

4) 每天清掃各樓梯道的泥沙和垃圾兩次以上；每天對(duì)各梯級(jí)、地面、走廊、大堂進(jìn)行拖抹一次；抹凈樓梯扶手及欄桿、門牌、可視門鈴；抹凈走廊電表箱、水表、消防栓、管井門等設(shè)施；抹凈墻面、玻璃窗、窗臺(tái)、電梯；

5) 收集、處理樓梯間垃圾桶垃圾，如遇垃圾太多必須及時(shí)打包處理，每周二、六清洗垃圾桶；

6) 當(dāng)班時(shí)間遇到小區(qū)內(nèi)有任何垃圾、污物、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象，隨產(chǎn)隨清，保持責(zé)任區(qū)域良好的衛(wèi)生狀況；

7) 正確熟練使用保潔工具、清潔劑，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能；

8) 完成保潔領(lǐng)班交辦的其它工他

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔；

2) 認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù)；

3) 樓道無(wú)紙屑、煙頭、垃圾、泥沙、雜物等；

4) 公共設(shè)施保持整潔干凈；

5) 關(guān)注環(huán)境影響，節(jié)約能源，防止污染；

6) 垃圾日產(chǎn)日清。

7) 正確使用清潔工具、清潔劑；

3.0平面保潔員

直接上級(jí)：保潔部領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1) 配合保潔部領(lǐng)班，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，服從上司的調(diào)遣和安排；

2) 負(fù)責(zé)定期定時(shí)對(duì)平面所轄區(qū)域?qū)嵤┍嵐ぷ?。吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，盡職盡責(zé)，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)平面的清潔衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》，體現(xiàn)服務(wù)形象；對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時(shí)勸阻和制止，使客戶養(yǎng)成愛清潔、講衛(wèi)生的良好風(fēng)氣；

3) 報(bào)告保潔部領(lǐng)班每日工作情況，勤于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，提高警惕，注意防火、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或物業(yè)管家、護(hù)衛(wèi)員；

4) 每天對(duì)小區(qū)道路、公共場(chǎng)地、綠化地進(jìn)行清掃兩次以上；每天對(duì)指示牌、路燈柱、果皮箱、宣傳欄、雕飾品、消火栓、配電箱、車庫(kù)排污管等公共設(shè)施進(jìn)行抹塵保潔兩次以上；抹凈保安崗?fù)?、游樂?chǎng)設(shè)施；每周對(duì)未入住單位及公共柵欄清掃一次；每天打撈河道，噴水池懸浮物兩次以上；每天需進(jìn)行兩次以上生活垃圾的收集、清運(yùn)工作，每天清洗果皮箱、垃圾車兩次；

5) 當(dāng)班時(shí)間遇到小區(qū)內(nèi)有任何垃圾、污物、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象，隨產(chǎn)隨清，保持責(zé)任區(qū)域良好的衛(wèi)生狀況；

6) 正確熟練使用保潔工具、清潔劑，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能；

7) 工作流程：7：00~8：30；14：00~15：30道路清掃，清運(yùn)垃圾；8：30~11：00；15：30~18：00綠化地清掃、公共設(shè)施抹塵，巡視保潔；

8) 完成保潔領(lǐng)班交辦的其他工作。

基本要求：

1)形象良好，著裝整齊、整潔；

1)認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù)；

2)道路無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)雜草、無(wú)明顯積水、無(wú)明顯泥沙、污垢；

3)公共設(shè)施保持整潔干凈；

4)關(guān)注環(huán)境影響，節(jié)約能源，防止污染；

5)垃圾日產(chǎn)日清。

6)正確使用清潔工具、清潔劑；

4.0辦公室保潔員

直接上級(jí)：保潔部領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1) 配合保潔部領(lǐng)班，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，服從上司的調(diào)遣和安排；

2) 負(fù)責(zé)定期定時(shí)對(duì)各項(xiàng)特殊保潔項(xiàng)目實(shí)施保潔工作。吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，盡職盡責(zé)，維護(hù)好辦公室內(nèi)保潔項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生；認(rèn)真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》，體現(xiàn)服務(wù)形象；

3) 報(bào)告保潔部領(lǐng)班每日工作完成情況，勤于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，不準(zhǔn)亂動(dòng)辦公桌面的文件、資料，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德；

4) 每天收集辦公室紙簍垃圾兩次，清潔樓梯兩次，清潔地面四次，擦拭臺(tái)面、桌面、沙發(fā)、辦公設(shè)備、附屬設(shè)施兩次，擦拭樓梯扶手兩次，巡視保潔數(shù)次；

5) 每周對(duì)玻璃窗戶清洗一次，每周清潔盆景綠化一次，每周清潔樓梯墻壁一次，每周對(duì)洗手間大清潔一次，每三天給盆景綠化澆水一次；

6) 每日對(duì)辦公室保潔四次，接待臺(tái)面每日用碧麗珠保養(yǎng)一次，清潔衛(wèi)生死角一次；

7) 每月清潔燈具一次，每周清理天面平臺(tái)地面、地漏一次；

8) 嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行保潔；

9) 正確熟練的使用與操作保潔工具、清潔劑、設(shè)備，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能；

10)完成保潔領(lǐng)班交辦的其它工作；

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔；

2) 認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù)；

3) 按時(shí)按量完成各項(xiàng)分配工作；

4) 關(guān)注環(huán)境影響，節(jié)約能源，防止污染；

5) 工作質(zhì)量符合相關(guān)具體檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

6) 正確使用清潔工具、清潔劑；

5.0機(jī)動(dòng)保潔員

直接上級(jí)：保潔部領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)

1) 配合保潔部領(lǐng)班，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，服從上司的調(diào)遣和安排；

2) 負(fù)責(zé)定期定時(shí)對(duì)各項(xiàng)特殊保潔項(xiàng)目實(shí)施保潔工作。吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，盡職盡責(zé)，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)特殊保潔項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生，認(rèn)真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》，體現(xiàn)服務(wù)形象；對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時(shí)勸阻和制止，使客戶養(yǎng)成愛清潔、講衛(wèi)生的良好風(fēng)氣；

4) 報(bào)告每日工作完成情況，勤于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，提高警惕，注意防火、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或物業(yè)管家、護(hù)衛(wèi)員；

5) 每天收集清運(yùn)樓層生活垃圾兩次，對(duì)平面區(qū)垃圾收集清運(yùn)一次；每周定期進(jìn)行蚊蟲、蟑螂、蒼蠅消殺，每半月對(duì)鼠害消殺一次；每月對(duì)地下停車場(chǎng)清洗一次；每月對(duì)下水道進(jìn)行清理一次；每月對(duì)噴泉、水池、小溪、塑雕清洗一次，不銹鋼質(zhì)材物品保養(yǎng)一次；每月對(duì)高位設(shè)施如樓梯燈具、道路路燈等全面清洗一次以上；每月對(duì)各人行道、小徑清洗一次；每半年對(duì)樓層、天面清理一次；

6) 及時(shí)完成客服中心的清潔派工單；

7) 負(fù)責(zé)有償保潔服務(wù)工作；

8) 各類建筑物開荒清潔，高空作業(yè)；

9) 及時(shí)進(jìn)行道路、地面的附著物污漬等清除工作；

10)負(fù)責(zé)休假人員的頂崗頂班工作；

11)正確熟練的使用與操作保潔工具、清潔劑、設(shè)備，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能；

12)完成保潔領(lǐng)班交辦的其它工作；

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔

2) 認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù)；

3) 按時(shí)按量完成各項(xiàng)分配工作；

4) 關(guān)注環(huán)境影響，節(jié)約能源，防止污染；

5) 工作質(zhì)量符合相關(guān)具體檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

5.0家政服務(wù)人員

直接上級(jí)：保潔部領(lǐng)班

直接下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)

協(xié)助其他崗位工作。

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔

2) 認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù)；

3) 按時(shí)按量完成各項(xiàng)分配工作；

4) 關(guān)注環(huán)境影響，節(jié)約能源，防止污染；

5) 工作質(zhì)量符合相關(guān)具體檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

編寫：蔡陳超            審核：          批準(zhǔn)：            日期：

1.0目的：

有效的控制保潔服務(wù)過程，確保小區(qū)整潔干凈、環(huán)境優(yōu)美，提高保潔服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍：

管理處保潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)。

3.0工作職責(zé)：

   3.1保潔員每天依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)自己所轄區(qū)域的日常保潔工作；

   3.2保潔領(lǐng)班每天對(duì)保潔進(jìn)行至少一次檢查，每周進(jìn)行一次全面檢查填寫《保潔周檢表》；

   3.3管理處區(qū)域管家對(duì)清潔工作進(jìn)行不定期抽檢；

   3.4管理處每月對(duì)清潔工作進(jìn)行一次檢查，填寫《保潔月檢表》。

4.0保潔服務(wù)的檢查內(nèi)容與檢驗(yàn)方法：

 4.1保潔服務(wù)檢查內(nèi)容：

4.1.1員工的言行是否執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》行為規(guī)范；

4.1.2員工的儀表儀容是否符合有關(guān)規(guī)定；

4.1.3員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

4.1.4員工的作業(yè)操作有無(wú)違反操作規(guī)程、安全條例；

4.1.5員工的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)；

4.1.6管轄區(qū)域的公共設(shè)施狀況；

4.1.7員工是否樹立環(huán)保意識(shí)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施。

   4.2檢驗(yàn)方法：

4.2.1日檢：保潔領(lǐng)班依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每日的保潔員工作內(nèi)容進(jìn)行一次檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)有不合格時(shí)，應(yīng)立即組織返工，同時(shí)進(jìn)行記錄；

4.2.2周檢：保潔領(lǐng)班依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門保潔員工作每周進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見，并組織實(shí)施，填寫《保潔周檢表》；

4.2.3月檢：管理處每月月底前組織人員檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格立即通知保潔部糾正，并注意跟蹤驗(yàn)證；

4.2.4抽檢：物業(yè)管家依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保潔工作進(jìn)行不定期抽檢，檢查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格時(shí)，通知保潔領(lǐng)班，組織返工，同時(shí)作好記錄并驗(yàn)證，如發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的不合格時(shí)，應(yīng)立即向管理處匯報(bào)，并分析查找原因，制訂糾正措施并組織實(shí)施。

5.0保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：（見下頁(yè)）

6.0支持性文件和記錄：

   6.1《保潔周檢表》

6.2《保潔月檢表》